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家得宝回中国收拾烂摊子顾客不满办事效率低

来源: 2018年09月29日

家得宝回中国收拾“烂摊子” 顾客不满办事效率低

核心提示:9月24日,家得宝在郑州市的家得宝广场重开店门善后,同时开通全国服务,受理顾客诉求,并处理退货事宜。

作为全球最大的家居建材超市,家得宝一周前突然关闭了在中国的所有门店,这让郑州门店的所有员工、供货商及消费者措手不及。昨日,家得宝中国重开店门,不是为了营业,而是处理顾客的退货等事宜。

家得宝中国发言人栾晓菲在接受河南商报采访时称,对于供货商的善后事宜,也已于昨日开通了全国服务,开始受理他们的诉求。

有消费者:6时就到现场等了

昨日一大早

家得宝回中国收拾烂摊子顾客不满办事效率低

,就已经有消费者、供货商等陆续来到郑州市农业路和经三路交叉口的家得宝广场,等待家得宝方面开门处理善后事宜。

据消费者讲,有人早晨6时就赶到现场等候了。

之前传说中家得宝雇用的第三方保安公司也终于出现,接管了店面的安保,继续使用货架等作为围挡,把守商场入口。

店方也在门口张贴了告示,称:“营业时间”为10:00~15:00,但“不再销售商品,只针对之前在家得宝有交易需要退货的顾客,顾客需要票据入场。”

其实不仅需要销售票据,还需要从门口保安处领取排号的小票。

截至上午9时40分左右,200个号已经发放完毕。

由于顾客众多,很多没有抢到号的顾客逐渐焦躁起来,然而商场入口处却没有家得宝的工作人员进行解释和情绪疏导。

一位从山东赶过来的老年顾客说,自己是乘了9个小时的火车过来的,到现场已经9时了,没能拿到号码牌,只能蹲在路边看别人排队进场解决问题。

随着消费者情绪越来越激动,保安人员不得不于11时再次发放了号码。

实际上,即便是领到号的顾客,也并不能立即进入场内协商解决问题。“每次只让进10个人,啥时候才能轮到我啊!”一位排在200多号的消费者抱怨,“也不告诉今天一天能解决多少人的问题,就是让我们在这等,轮到你你不在,还要作废重新排。”

上午11时40分,第50位顾客方才被保安叫号进场。顾客们开始抱怨效率太低。

也有保安人员劝顾客不要太着急,因为告示上说“本次善后处理持续三个月”。但有消费者担心,“万一处理得晚了,没有那么多钱咋办?”都希望自己的事儿尽早得到处理。

现场暂只受理消费者退货 供货商可先通过反映诉求

昨日的家得宝郑州店现场,也仅仅只处理顾客的相关问题,而供货商及其他合作伙伴的事宜,时间上要靠后一点。

家得宝中国发言人栾晓菲昨日接受河南商报采访时说:“对于供货商的处理模式,也基本像对消费者的解决办法一样,先开通,之后再现场处理,我们从今天(21日)开始,就开通了供货商的售后服务,他们可以拨打表达诉求,我们会逐一记录下来,然后对这些问题进行分类和计数,来确定对于不同的情况究竟怎么处理。”

栾晓菲同时表示:“我们也会积极和供应商进行联络,我们的官也会及时地向大家公布相关信息。”

至于家得宝的员工,栾晓菲称,正在根据员工个人的履职年限、每个人的不同情况,进行一对一的友好协商,各个达成离职协议,“有的员工有可能一天内就达成协议了,也可能有的员工要两天时间,我们正在陆续和员工谈。”

刷卡顾客并不能当场拿到退款

一些办理了退货业务的消费者告诉,他们办理得并不顺利。

有消费者抱怨退货时必须提供购货付订金时的赠品,但部分顾客已经使用、消费了赠品,或者丢失了之前获赠的购物券。

有一位已经拿到部分退订货款的顾客称,他之前支付的一部分现金已经退回,但是通过银联卡刷卡支付的部分,店方说还需要等一周时间才能到账。也有协商后的顾客反映:“有的说是需要一周左右到账,有的说是一个月内,也不知道具体多长时间。”

听到这种说法的场外顾客表达了忧心。一位买了瓷砖(装修效果图)的顾客说:“我很早就有3万多元的瓷砖要退掉,在他们关门之前就早已走完了手续,但是至今货款还没到账,查银联的流水号也根本查不到。”

一些顾客担心如果领不到现金就有拿不到货款的可能。

对此,家得宝中国发言人栾晓菲说:“家得宝虽然关闭了现在的这些门店,但是并没有退出中国市场,只不过转向了新的业务方向,所以我们会在保护消费者利益的前提下,去处理善后事宜。”

现场,还有一些顾客不愿意退货款,而是希望能继续履行合同。“装修了一半的东西,往哪儿再买同样的货啊?如果临时更换,那把原来装修的拆掉吗?”

栾晓菲回应说:“之前我们和消费者的合同,该履行的我们还会继续履行下去,当然,消费者可能有各种各样的考虑和选择,最后还是会通过友好协商,如果想继续提货还可以提,如果想退订金的话可以协商。”

点评:家得宝在中国关闭店后又能重开店来善后,这点还是有全球最大的家居建材超市的做事风范的,值得肯定的。接下来要做的是应该抚平消费者的情绪,尽早帮他们解决掉问题。

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